2019飛航解密

地勤忙什麼?機場地勤的一天

2019/12/23 科學人
講者/華航地勤服務處地服訓練部講師鄭文雅


由財團法人中華航空事業發展基金會(簡稱航發會)主辦、《科學人》雜誌協辦的「飛航解密 暢遊天際」2019系列講座於今(2019)年12月完美落幕。講座特別邀請飛航產業的專家及職人,以深入淺出的演講方式,分享從機場、飛機及飛行等航空領域的相關知識,讓民眾更瞭解飛航產業的職人知識與工作經驗,更鼓勵年輕世代投入飛航工作行列!


大多數的旅客在出國前,都會先到機場的航空公司櫃台辦理報到,劃位、領登機證、託運行李、領行李托運收據,到出境登機入口通過安檢後,至登機門登機。地勤人員與旅客的接觸,就從櫃台開始!


從櫃台為起點 團隊通力合作


地勤工作仰賴團隊中的每一個成員的分工合作與專業知識,例如負責櫃台劃位的同仁,必須了解各國簽證、機票使用、票務、民用航空法、禁運物品相關規定;登機門的同仁廣泛服務入境、出境與過境旅客,經常穿梭在航廈的各個登機門,必須具備良好的腳力與體力,除了為旅客辦理一般登機流程外,也常拿著對講機四處尋找旅客,發揮有如千里眼、順風耳的能耐,從眾多旅客中篩選出要尚未登機的旅客。


航空公司在機場的出境大廳還設有一個服務櫃台,協助旅客處理機票問題、預訂餐點、收費 (機場 i 櫃台)等事宜,並且回答旅客詢問有關兌換外幣、購買紀念品…等各式各樣的問題。行李組的同仁有如無名英雄,不見得每個旅客都會接觸到,但是如果拖運行李晚到、未到、損毀,或是旅客物品遺失在飛機上,行李組的同仁都必須發揮柯南查案的精神與抽絲剝繭的能力,讓行李早日物歸原主。


天候人為挑戰 克服面對處理


對於地勤運務工作人員來說,有許多挑戰必須克服面對,航空產業最大的挑戰就是班機異常,由於每年七、八、九月是台灣的颱風好發季節,適逢暑假旅遊旺季,颱風經常打亂航班,造成班機取消或延誤,影響甚至延續兩、三天才會恢復班機正常運作。每逢春節、連假期間與收假日,機場總是擠滿旅客,櫃台、出關…等都大排長龍,造成旅客延誤抵達登機門,班機經常無法準時起飛。


每一次班機臨時異動,就開始了地勤團隊大作戰,櫃台同仁說服旅客轉換其他班機,票務櫃檯同仁重新尋找替代班機、更改訂位,登機門同仁及時廣播,引導旅客到新的登機門,行李組同仁迅速將行李重新改掛到新的航班,整個團隊齊心合作,就是希望爭取時間,避免旅客行程延誤。


意外更是地勤人員必須經常面對的挑戰,例如飛機故障、空橋擦撞飛機,必須檢修、維護、甚至更換飛機。今年11月桃園機場發生外籍旅客跑上一架華航正要起飛、前往帛琉的班機起落架,意圖藏匿偷渡,因此造成班機延誤。機場本身也充滿著各式變數,例如2016年6月一場大雷雨,淹沒桃機聯絡道地下室,發電機因此無法運作、造成大停電,地勤同仁必須在悶熱陰暗的大廳工作,運用手機手電筒燈光照明、手寫劃位持續服務。


有形無形收穫 溝通協調力佳


地勤工作總是有著各種有形無形的收穫與成就感,由於與不同國籍、不同語言文化的旅客接觸,在日常工作中就不斷強化協調溝通能力。也因為這樣的訓練,應用到日常生活中更能展現耐心,在與親友互動時,能用不同角度與耐性加以理解,取得妥協。


地勤工作的美好之處,除了工作上的成就感、與旅客成為好友,還有免費機票(只需付機場稅)的誘因!對於地勤人員來說,開一張台北沖繩機票比買台北高雄的高鐵票還便宜,想吃韓式烤肉、港式飲茶,只要機票一開、護照帶著,就馬上去首爾、香港品嘗。琉球更像是自家超市一般,只要搭機就能一天來回!鄭文雅就把出國旅行趴趴走當成紓壓放鬆的方式,至今已經自助旅行了36個國家100多座城市。


展望地勤工作的未來,鄭文雅強調,即使科技系統持續進步,許多服務仍舊無法仰賴機器,機器是冰冷的,人才有溫暖,地勤工作不會被完全取代,「歡迎喜歡與人接觸、個性積極細心的生力軍加入地勤工作的團隊!」


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