資訊世界

使用者手冊大有問題

Google出現,說明產品功能的管道卻變得更分散。

撰文/波哥(David Pogue)
翻譯/鍾樹人

資訊世界

使用者手冊大有問題

Google出現,說明產品功能的管道卻變得更分散。

撰文/波哥(David Pogue)
翻譯/鍾樹人


你從前購買的科技產品,都會附有使用說明書。這是製造商的大好機會,可以好好向你解釋產品的工程思維,跟你溝通設計師和行銷人員的想法。


在當時,提供說明書似乎是面面俱到的好主意。顧客如果通曉產品的功能而感到高興,就代表會再度購買。但還有其他因素牽涉其中,印刷與裝訂需要時間與金錢,而且顧客似乎不會詳讀使用者手冊。因此,紙本手冊開始從軟硬體的包裝盒裡逐漸消失。或許你會拿到快速啟用的摺頁,但其他內容全放在網路上了。


為了彌補這個缺口,獨立出版商開始出版書籍,書店設立了廣大的資訊書區。有一陣子,那的確是一門好生意。我的科技書經紀人羅格伯格(David Rogelberg)表示,那時「幾乎每本書都能賣到7000本,即使很糟的書也不例外。暢銷的資訊書甚至可以賣到幾十萬本。從事這行簡直像在印鈔票。」好景不常,Google出現了。


在網路上,你可以搜尋特定專有名詞、更快找到主題,也可以張貼問題求教。線上社群和解答網站如雨後春筍般出現,Youtube上的教學短片開始示範如何操作各項功能,這一切完全免費。在此同時,我們使用的科技種類改變了。歐萊禮(Tim O'Reilly)告訴我:「人們花越來越多時間在介面相當簡單的應用程式和社群網站上,你不需要厚重的使用者手冊就能使用臉書。」他是歐萊禮媒體的創辦人,該公司出版了我的科技叢書。


這是資訊書末日的開始。小型獨立出版商不是關門大吉,就是被大出版商併購。羅格伯格說:「很多以前的出版品牌還掛在大型出版商旗下,但編輯從業人員已遭到大量裁員。簡言之,讓這些出版品變得獨特的人已經離去。」根據歐萊禮研究部門的調查,從2007年開始,資訊書籍的銷售量下跌了54%。原則上,支援專業需求的資料消失了,不應該成為擔心的理由。這只是網路造成的另一巨變,傷亡名單上的不幸者,就跟紙本百科全書、報紙分類廣告及音樂光碟一樣。


然而事實上,無論手冊、資訊書及線上資源,科技產業的教學管道沒有一個是通用且管用。直到今天,我們對手機、電腦和軟體的了解仍然少得驚人。多少次,你聽到人們羞赧承認只了解手機或電腦10%的功能?微軟的產品經理曾經不滿地告訴我,很多人向微軟提出Office新功能的要求,殊不知多數早已內建。


在網路上尋求協助也很令人沮喪,你找到的貼文或許並不符合你的軟體版本或產品型號。或者,根本沒有人提及你所需要的答案。總之,他們無法教你歐萊禮所說的「結構素養」,一門知道要找「什麼」的藝術。「在消費者層面,這代表新系統可能會調整旋鈕和控制桿的位置,但你知道它們的功能,以及如何找到它們。汽車就是一例:『打開油箱蓋的拉桿究竟在哪裡?』」


軟硬體的製造商仍然以傳統的商業模式運作:大約每隔一年就會推出新版本,訴求是包含更多功能。因此,科技產品與應用程式變得越來越複雜,但取得說明文件的管道依然非常分散,而且不完整。


在理想世界裡,設計師會讓科技產品變得夠簡單,重要功能顯而易見,我們不需假手他人就能自己搞懂。在那之前,會有一道越來越大的資訊鴻溝,橫亙在我們想要的功能以及已完成的工程成品之間。


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